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上海联通:数字化运营体系搭建与服务优化项目

       上海联通是中国联合网络通信有限公司在上海的重要分支机构,拥有包括移动和固定通信业务在内的全业务经营能力。 作为上海市信息化建设的主力军,上海联通在推动国民经济和社会信息化建设进程中发挥着核心和基础的作用。我们与中国联通保持10年长期合作关系,其中为上海联通呼叫中心提供为期2年的数字化转型与绩效提升服务。


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       随着大数据、人工智能技术发展,越来越多通信呼叫中心开启了数字化转型道路,集团和市公司对践行高质量发展、抢抓数字化转型机遇提出了新的要求,客服中心围绕“新客服、心探索”提出了打造“客户价值联络中心”的新定位要求,以满足客户日趋个性化、情感化的服务需求。企业急需深度定义其数字化服务价值,并找到可切入的关键场景,运用数字化赋能业务,打造创新的数字化产品和服务,从而实现降本增效的目的。


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       我们以“融入式党建”为统领,深度结合“匠心向日葵”服务精神,从思维层面、工具层面、流程管理层面、价值提升层面,开展四维一体的数字化创新。我们帮助企业进行以客户价值为导向的用户价值共创,找到了数字化核心价值,定位了数字化关键场景,打磨出了数字化产品及服务,实现了数字化服务全面升级,帮助企业达成价值跃升与降本增效的目标。


      主要产出:

1.打造智能交互平台,助力人工成本压降

(开放智能语音导航门户、迭代IVR智能预判场景、构建热线服务热词库)

2.打造客户体验地图,重塑服务流程,提升服务效率

(创建面向客户的服务流程地图、打造流程质检体系、整合服务资源&优化前后台服务结构、探索客户画像管理)

3.打造数字化智能销售模式,助力服务价值提升

(构建数字化销售新生态、深挖用户需求打造二次营销服务模式、运用数字化手段实现客户价值共创)


项目收益:

最终实现投诉量下降19%、服务成本下降近254万元,营销业务办理量上升30%、当月单项业务新增收入超110万元,业务服务满意度达98.02%,为历史最高水平。











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